Bu yazım öncekilerden bir hayli farklı olacak. CRM’in (Customer Relationship Management – Müşteri İlişki Yönetimi) ne kadar önemli olduğunu örnekle anlatacağım. CRM, firmaların müşteri bilgilerini saklamalarını, bu bilgileri kullanarak doğru müşteriyle doğru zamanda iletişim kurmalarını sağlayan bir sistem. Birçok profesyonel firma bu sistemi kullanarak müşteri memnuniyetini arttırmakta, hedef kitleye doğrudan ulaşmakta, reklam maliyetlerini düşürmekte. Ancak teknolojiyle eski mantık arasında kalan, tam uyum sağlayamayan bazı firmalar ise tüm müşterilerine rastgele mesajlar göndermekteler.
Biraz hikayeyle başlayayım. 2007 yılında E.T. Kadıköy şubelerinden birine İngilizce eğitimi için kaydolmuştum. Advanced + TOEFL kuru için o zaman güyya %50 indirimli ücret olan 1800 lira tahsil etmişlerdi! Kursa başladığımda gazetecilik okumuş Trinidad Tobago’lu bir bayanın öğretmenimiz olduğunu gördüm. Neyse, anadili ingilizce sonuçta dedik, 4 ayın 1-2 ay’ında kursa katıldım. Çok iyi olmasa da fena da değildi. Sonra sağlık sorunum sebebiyle kursa ara verdim. 2008′de de Kanada’ya gidebilmek için TOEFL kursu hakkımı kullanmak istedim. Gittiğimde İskoç bir beden hocası, öğretmenimizdi. Listeningle başlamıştık. Longman’in kitaplarını vermişlerdi. Gayet güzel gidiyordu. Dinleme yeteneğimi bir hayli geliştirmiştim. Writing’e geçtiğimizde birtakım faydalı taktikler gösterdi (kitapta vardı zaten), ardından Readinge geçtik. Writing-Reading kısımlarında fark ettim ki hocanın yaptığı tek şey kitabı işlemekti, dile teknik olarak pek hakim değildi. Sorularımıza net cevaplar alamıyorduk. TOEFL’a girmem gerekiyordu ve girdim, 80 geçme puanı iken 105 aldım ve kursa devam etmeye gerek görmedim.
Gel gelelim, E.T. bana SMS kampanya reklamları göndermeye devam etti. Halbuki ben alınabilecek en yüksek 2 kuru da almışım. Bana 4 kur al 5.sini İngiltere’de biz verelim tarzı reklamlar geliyordu. Hatta “bugün dersler iptal edilmiştir”, “pikniğe gidiyoruz” tarzı SMS’ler almaya devam ettim. Karar ver, öğrenci adayı mıyım, öğrenci miyim, mezun muyum? Sitesinden 2 kere istemiyorum bu SMS’leri diye talepte bulununca kestiler. Bir kere de telefon etmeyi denemiştim, hışırtıdan iletişim kuramamıştık bile. Bu sefer hiç alakam olmayan Taksim şubesinden SMS’ler gelmeye başladı. Hem de her hafta. İlk başlarda siliyordum tek tek. 31 Mayıs itibariyle hepsini telefonumda Spam olarak filtreledim ve silmedim. Tarihlerine buyrun bakın:
( 31 Mayıs ) , ( [04,10,27,30], Haziran ), ( [04, 08, 28, 30, 31] Temmuz ), ( [08, 11, 17, 24, 27] Ağustos ), ( [04, 07, 16, 22, 27, 30] Eylül ), ( [03, 10, 18, 27, 31] Ekim )
Ortalama haftada bir göndermişler yani. ŞikayetVar sitesinde başka insanların da aynı dertten muzdarip olduğunu görebilirsiniz. Keşke bu kişiler de CRM kullanmayı akıl etseler de zaten kursu almış kişilere SMS göndermeseler. İzin almadan reklam yapmanın spam olduğunu, bunun da kurumun imajına faydadan çok zarar verdiğini bir anlasalar. ŞikayetVar’daki şikayetlerle ilgilenerek kurumun en çok şikayet alan ve şikayetlerin saadece %2′sini çizen kurum olma imajından kurtulsalar kendileri için çok daha faydalı olacak ama nerde…
